Mala direta x Spam: oq é opt-in e opt-out

Com a popularização da Internet, muita gente vem entrando sem ter experimentado certas situações do passado, situações q assombram a gente q tá nesse meio de comunicação há mais tempo.

Eu por exemplo, vi o webmail nascer, na época q ele ainda era implementado em CGI e tinha a terminação http://site.com/cgi-bin/webmail.exe. Poisé, na época nem usavam tecnicas pro CGI ser executado como thread, era 1 processo inteiro pra cada usuário mesmo.

Hoje o webmail já tomou lugar e o Outlook é pouco usado. Mas oq muitos "novatos" naum sabem, é q o email chegou perto de ser extinto, e mesmo se recuperando nos últimos anos ele ainda é muito menos usado do q antigamente.

A causa dessa quase extinção foi o Spam, q cresceu tanto q cobria bem mais da metade de todos os emails enviados no mundo. Na época naum tínhamos ferramentas anti-spam, sendo q os pioneiros foram as grandes empresas de email como o Yahoo, q implementaram tais filtros nos seus webmails. Lembro q mais de 90% dos emails q eu recebia era spam, nessa época o email já tava quase em desuso e eu raramente recebia algum email real, mas todo dia tava lá um monte de spam chegando.

A coisa ficou tão crítica q eu passei a usar webmail com seu filtro pra limpar o spam, antes de carregar os emails pro Outlook. Acontece q depois de limpar tudo com a ajuda do filtro antispam, normalmente naum tinha nenhum email real, e eu nem abria o Outlook. E qd algum email chegava, eu acabava abrindo ele no webmail mesmo pra ver oq era antes de passar pro Outlook, daí depois de ver eu já desanimava de abrir o Outlook só pra pegar e deixava ele lá mesmo... Se fosse alguma coisa q precisava de resposta, eu acabava já respondendo pelo webmail com sua interface inferior. E assim abandonei o Outlook, pra algum tempo depois eu abandonar o email tb.

Com o abandono do email por quase toda a população e a chegada ou avanço de outras formas de comunicação, como forum, Instant Messenging, etc, o povo acabou migrando e quase ninguém sobrou. Só depois disso q essa "nova geração" chegou, e é estranho pra gente - pelo menos pra mim - ver eles usando ferramentas do passado como se fossem modernas, e repopularizando o email.

Isso naum significa q o email é ruim ou deva ser proibido, de forma alguma, significa apenas q a gente naum tá acostumado, a gente estranha.

Eu naum sei como andou o spam nos últimos anos qd eu naum usava email, mas ao voltar a usar eu reparei q ele continua firme e agora mais inteligente, ao passo q graças ao avanço das ferramentas antispam agora o email voltou a ser viável de ser usado: hoje desperdiçamos muito menos tempo limpando o spam do q no passado, e os falsos positivos (emails úteis marcados erradamente como spam) são quase inexistentes.

Mas ao mesmo tempo, eu tenho reparado q muitos novatos, talvez por já terem chegado numa época onde esses filtros já eram eficientes e por naum terem vivido o auge do spam, são muito mais receptivos a ele do q nós. O hoax tb, hoje parece ser mais aceito e acreditado, às vezes até sendo valorizado por algumas pessoas...

Por isso eu gostaria de explicar pra kem naum sabe o conceito de opt-in e opt-out.

Antes de tudo, pra deixar claro, o conceito de spam: ele é uma mensagem (hoje naum mais exclusiva do meio de comunicação email, invadindo foruns e sites tb...) q recebemos sem querermos receber. O termo "não solicitada" eu naum considero o mais adequado, pq podemos receber msgs q naum foram solicitadas mas q mesmo assim gostamos qd chegam. O problema naum é um spammer em potencial mandar msgs sem solicitar antes, é ele mandar - mesmo q 1 só, mas muito pior se for de forma repetitiva - uma q nós naum queremos receber, q nos importune.

Spam naum é só essas msgs inúteis tentando vender remédios e viagra. É todo tipo de propaganda, hoax, ou assuntos em geral. Algumas pessoas da mídia tendem a criticar o spam mas considerando ele somente propaganda internacional sem sentido, tirando da lista comerciais nacionais tão irritantes quanto.

Claro q isso é algo extremamente subjetivo, pq uma msg q pode agradar uma pessoa pode ser irritante pra outra. É por isso q, pra evitar ambiguidades e desentendimentos, precisamos sempre levar em consideração a opinião do recebedor, se uma msg é spam ou naum. Eu por exemplo, recebo propaganda de umas poucas lojas e gosto de receber, naum importo, mas pra outras pessoas as mesmas propagandas podem ser spam. Do mesmo jeito, eu só gosto de receber hoax pq uso eles pra colocar no meu site e divulgar a Verdade sobre eles, pq se naum fosse esse o objetivo eu naum gostaria de forma alguma. Idem pra anexos, principalmente ppt com mensagens "bonitinhas": alguns adoram ficar espalhando essas pragas pra todo mundo, já pra mim é irritante pq naum tenho link suficiente pra fazer download deles, e nem tempo pra desperdiçar olhando.

Como então, fazer uma definição mais clara do q é e do q naum é spam? Como evitar esse transtorno e evitar q msgs nossas sejam spam prakeles q as recebem? É aí q os opt-in e opt-out entram!

Opt vem de option, q significa opção. Isso mesmo, é a opção de querermos receber ou naum uma dada msg. Se pudermos, nós como recebedores das mensagens, ter a opção de escolher entre receber ou naum, o spam deixa de existir: se escolhemos pela opção de receber, fica claro q queremos receber, e assim naum é spam. E se escolhermos a opção de naum receber, e quem quer enviar respeitar nossa opção e naum enviar a msg indesejada, ela nunca vai chegar e o spam naum ocorrerá.

Opt-in diz respeito à opção de receber a mensagem, é qd nós ativamente deixamos claro q queremos receber, e deve ocorrer antes do envio acontecer. Normalmente isso acontece qd fazemos cadastro num site: nós queremos alguma coisa do site q exige cadastro, mas naum é pq aceitamos cadastrar q automaticamente aceitamos receber emails dele. Então, durante o cadastro tem um checkbox onde podemos definir ativamente se queremos ou naum receber notícias, promoções, etc dele. Se quisermos receber, marcamos e deixamos claro nosso desejo, se naum quisermos nós deixamos desmarcado e tb deixamos claro oq queremos. Temos a opção, e fica tudo bem claro.

Mas nós somos humanos e podemos errar, e mesmo depois de termos dito q queríamos receber os emails, podemos mudar de idéia. É aí q entra o opt-out: ele nos dá a opção de desistirmos, a opção de pararmos de receber emails q estávamos recebendo.

Mau uso dos opt-in e opt-out

O opt-out é muito importante, pq às vezes até recebemos o direito do opt-in, mas uma vez q aceitemos receber, naum temos o opt-out pra nos dar a opção de deixarmos de receber. É uma decisão de 1 via só e sem volta, oq caracteriza o opt-in como uma armadilha: ele nos atrái e faz parecer q estamos no controle, mas ao cairmos na armadilha nunca mais podemos sair.

É importante portanto, entendermos q naum é pq uma pessoa alguma vez nos deu um opt-in positivo, q necessariamente ela quer continuar recebendo nossas mensagens, precisando deixar sempre um opt-out disponível.

Do mesmo jeito, é muito comum recebermos spam, e no final da msgs marotamente eles colocarem um link pra nos remover "da lista". Ora, se nunca nos cadastramos nessa suposta lista, se nunca tivemos o opt-in pra começar a receber, o spammer já começou errado. E se ele naum nos deu a opção inicial, nos obrigando a receber, vc axa q ele vai ser realmente ético em nos dar um opt-out, a opção de naum recebermos mais? Lógico q naum, se ele já nos desrespeitou, já conseguiu nosso email sem nossa autorização, oq vai fazer ele de repente ter um ataque de ressentimento e parar?

Na verdade, oq eles querem com esse falso opt-out é montar outra armadilha: ele sabe q naum gostamos do spam q recebemos, e nos atrái pra darmos um feedback a ele, confirmando o recebimento do spam. Se respondermos fazendo o opt-out, ele sabe q o spam foi recebido, e q assim nosso email é válido e ativo, e portanto ele pode mandar mais spam ainda, sabendo q vamos receber e olhar (ele vai passar por possíveis filtros antispam e vamos abrir, ver o conteúdo, e dar tanta atenção ao ponto de encontrar o falso pot-out armadilha e dar reply...) todo spam q chegar. Emails confirmados como ativos valem muito mais nas vendas de listas entre spammers...

Portanto, saiba q naum existe opt-out sem um opt-in anterior, nunca. Jamais dê qqr sinal de vida, jamais faça um opt-out pra um spam q vc naum fez um opt-in.

Vangagens dos opt-in e opt-out pra quem envia

Vendo como funciona, é comum imaginarmos, qual vantagem alguém q envia emails tem em ficar esperando q seu público alvo venha ativamente dar um opt-in pra só então começar a enviar, e depois ainda arriscar q eles dêem um opt-out e tenhamos q parar? A mala direta naum é uma forma de divulgação? o objetivo é justamente alcançar um público q ainda naum conhece nosso produto, como então oferecer o opt-in se eles ainda nem conhecem nosso produto pra começo de conversa?

Eu entendo claramente esse pensamento por parte de vendedores e pessoal do marcketing em geral. E a minha resposa é tb muito clara: email naum deve ser usado como abordagem inicial do seu público alvo! Vá por mim, vc pode gostar de mandar spam por ser barato e alcançar milhões de pessoas, mas vc tb sabe q só uma porcentagem ínfima dos q recebem chegam a virar seus clientes. Oq acontece com o resto? Oq acontece é q eles vêem sua "mala direta" como spam, ficam irritados, vinculam sua marca a algo ruim e asqueiroso, e te colocam numa blacklist de forma a nunca mais cogitarem comprar de vc.

Oq adianta eles te conhecerem se nunca vão aceitar comprar nada? Pior ainda, oq é melhor: naum conhecerem ou conhecerem e terem sua marca vinculada a spam, te odiando e nunca querendo comprar nada?...

Há várias formas de divulgar seu produto sem ter q apelar pro spam. Pague pra colocar banner em sites onde seu público frequenta, pague serviços como o Google AdWords q coloca seus banners em sites via keywords, contrate um profissional de SEO pra otimizar seu site e fazer ele alcançar melhores ranks nos sites de busca, desenvolva uma forma de seus clientes atuais gostarem tanto do seu produto ou serviço q eles falem sobre ele pros amigos. Eu sei q todas essas opções são mais caras e tem um alcance melhor q um bulk spam (spam em massa), mas eu pergunto: quem tem o melhor custo-benefício?...

Qual é a forma de divulgação q tem maior qualidade? Essas opções naum vão tornar sua marca tão conhecida como o bulk spam, mas nenhuma delas vai cair em listas de spam e vão ser apagadas sem nem ser lidas, ou vão ser lidas e fazer seu público ter escárnio do seu produto. Menos pessoas vão te conhecer, mas essas menos pessoas vão estar mais propensas a comprar de vc. Afinal, oq realmente importa pra uma empresa é o público q compra e gera renda, naum as pessoas q até conhecem a marca mas nunca compram nada. Pense na qualidade, naum só na quantidade pura.

É isso q diferencia spam "mala direta" da verdadeira mala direta: o respeito a quem recebe via opt-in e opt-out e o efeito, positivo ou negativo, q a propaganda vai causar em quem recebe.

Outra medida importante pra comerciantes é a qualidade da msg. Oq o email tem de diferente do site, pra justificar q a pessoa se interesse em receber e faça o opt-in? E oq tem de diferente do site q faça a pessoa querer continuar recebendo em vez de desistir e preferir visitar o site mesmo (oq nunca lembram de fazer), indo no "tão assustador" opt-out? Ele tem q ser interessante o suficiente pra atrair, e importante o suficiente pra kerer continuar recebendo.

Uma forma legal de fazer isso é promoções exclusivas: os q aceitarem ficar recebendo propaganda - e naum saírem depois - vão ser premiados com promoções disponíveis só no email. E ainda tem uma forma de conseguir um efeito parecido com o falso opt-out armadilha: promoções relâmpago ou por tempo limitado, q só akeles q estiverem atentos e olharem sua mala direta assim q ela chegar vão poder aproveitar. Esses são a elite de qualidade do seu público, e premiar adequadamente esse perfil faz com ele cresça...

Já voltando às pessoas q ficam enviando "mensagens bonitinhas" pra tooooooodas as pessoas da lista de contatos, incluindo as trocentas mailing lists: a mesma coisa vale apesar da abordagem ser diferente. Eu entendo q o objetivo é mandar pros amigos o conteúdo q vcs gostaram, mas vcs já perguntaram se seus amigos tb gostam do mesmo conteúdo q vc gosta? ou se eles kerem receber por email da mesma forma q vc?...

Na época do auge das mailing lists aconteceu umas coisas q me fez notar algo interessante. Era comum um off-topic começar e 2 ou 3 pessoas ficarem prolongando ele, até q algum moderador vinha e mandava a gente parar, e ir continuar a conversa em PVT. Eles faziam isso pq o resto dos membros da lista naum estavam interessados no assunto, e muitas vezes a gente naum percebia q realmente era uma quantidade ínfima (2 ou no máximo 3 mesmo) q tava participando da conversa do off-topic. Mas aí, depois de levar o warning, eu tentava continuar a conversa em PVT (private, privado, pra kem naum sabe), mas logo todo o ânimo q a gente tinha sumia e em pouco tempo a conversa morria.

Por um tempo eu até fui a favor do off-topic, argumentando q (pra mim) o assunto era legal e só na mailing list ele rendia. Mas aí eu percebi q oq acontecia na verdade, é q oq fazia o assunto render era o público olhando: a gente ficava mais animado em falar de assuntos q naum eram on-topic na lista só pelo fato de ter mais pessoas vendo a gente conversar, e depois q naum tinha mais ninguém olhando o ânimo acabava, pq o assunto naum era tão interessante assim pra estimular conversas longas. Claro q tb teve vezes q eu fikei conversando com amigos por muito tempo sobre um assunto, mais isso foi a exceção.

E oq aconteceu com a gente no passado volta a acontecer de novo, pessoas q acabam gostando mais de falar de off-topic na frente dos outros do q do conteúdo em si. Pergunto de novo então: todos os seus amigos kerem receber akele ppt de 2MB q vc axa engraçadinho? Ou 1 só q seja vc tem dúvida do q ele axa, pensando q talvez ele nem goste tanto mas vc considera q o prejuízo "nem é tão grande assim"? Cada um deles te falou pra mandar, ou vc só supôs q iriam gostar e começou a mandar? E eles te falam q kerem continuar recebendo, ou vc supõe q se eles te deram um feedback positivo alguma vez ele kerem receber pra sempre?

E nas mailing lists, será q todos os membros kerem receber? Se o assunto for o tópico dela, perfeito, mas e se for off-topic? Naum é pq há omissão da moderação q a baderna tem q virar regra. Essa semana mesmo eu vi um caso numa mailing list sobre o WordPress, dum cara q respondeu uma pergunta falando da empresa de hosting dele, alguns membros reclamaram e ele ainda se axou no direito de brigar com eles por terem reclamado, q só um moderador poderia falar alguma coisa... Aí veja a situação, o moderador sumiu, ninguém q naum teja moderador pode reclamar do comportamento dele, e ninguém consegue banir, então inqt um mod ou admin naum aparecer pra botar ordem ele pode fazer oq bem entender e ninguém pode nem manifestar sua indignação!

Outra pergunta importante q vcs devem se fazer: a proposta da mailing list é trocar anexos? Talvez o assunto até seja relacionado, mas será q qd alguém entra na lista ele entra com o objetivo - ou pelo menos é informado da possibilidade de ocorrência - de receber anexos? Naum é pq vc gosta e mais 2 ou 3 gostem q todos vão gostar. Talvez seja melhor trocar essas mensagens "engraçadinhas, bonitinhas" e gigantestas só entre vcs 3 ou 4, em vez de mandarem pra lista inteira. Mas eu sei, em PVT naum é tão divertido né...

Como alternativa, eu sei q existe mailing lists realmente dedicadas à troca de anexos, esse é o objetivo principal delas. Da mesma forma, mesmo se for totalmente on-topic, se a lista naum for declaradamente voltada pra envio de anexos, pode ter membros q nam conseguem ou simplesmente naum kerem receber. Nesse caso existe serviços de hospedagem de arquivos como o genérico Rapidshare (http://rapidshare NULL.com/) e todos os equivalentes, ou HDs virtuais como o 4shared (http://4shared NULL.com/), ou então serviços especializados como o excelente SlideShare (http://www NULL.slideshare NULL.net/). Um HD virtual tem a vantagem de vc poder guardar e listar tooooodos os seus arquivos, de forma q as pessoas interessadas possam ir lá e ver duma vez e num lugar só todo o material q vc coleciona e tem disponível, já o SlideShare é especializado em apresentações, permite q vc embedded elas em sites, mostra o texto delas pras pessoas q só queiram ver ele e naum queiram passar todos os slides, além de permitir o download do ppt original sem perda nenhuma... e isso pra naum falar q ele permite a criação de comunidades, onde os membros podem postar apresentações e todo mundo é informado qd algum conteúdo novo é postado. Legal né!

No final, vale pras pessoas o mesmo q eu disse pra empresas: vc quer quantidade ou qualidade? Vc pode mandar conteúdo pra todos os amigos e pra todos os membros de mailing lists, mas quantos deles realmente kerem receber? Se vc der opt-in e opt-out pra eles, com certeza a quantidade de pessoas q vão receber vai cair muito (a gente sempre fica tentado a pensar "ah mais eles kerem receber sim, só naum estão dispostos a se mover ao ponto de falar, melhor mandar duma vez q é mais cômodo e confortável pra eles!"), mas vc vai ter 2 vantagens: a alegria de saber q agora todos q recebem, recebem pq realmente kerem, e a certeza q ninguém tá sendo incomodado sem vc saber. Na verdade são 3 vantagens, ainda tem a q ninguém vai ficar importunado e irritado com vc ao receber um spam naum solicitado.

Mas vc tb naum precisa desanimar e deixar a peteca cair, é certo q tb tem pessoas q até kerem receber o conteúdo q vc quer compartilhar, só a abordagem q naum é adequada. Use várias então. Eu por exemplo, ao postar textos no site, disponibilizo eles naum só no site em si (onde interessados podem acessar diretamente e ter acesso), como automaticamente deixo eles disponíveis via RSS (http://feeds NULL.feedburner NULL.com/HikariWebsite) e tb por email (http://feedburner NULL.google NULL.com/fb/a/emailverifySubmit?feedId=2058011&loc=pt_BR).

Se ao iniciar um opt-in em mailing lists divulgando q vc vai enviar conteúdo via email pros interessados e um opt-out entre seus amigos pra confirmar os q kerem e naum kerem continuar recebendo, se vc constatar q tem mais interessados do q vc imaginava, vc pode até mesmo criar uma mailing list própria q agrupe todas as pessoas, ou uma comunidade no SlideShare onde todos podem participar, ou mesmo montar um blog (se vc naum tem, saiba q é muito mais fácil do q vc imagina!) pra ir listando tudo q vc axar interessante.

Use vários meios de comunicação, principalmente os públicos visíveis por Search Engines ("sites de busca"), e vc vai ver q naum só vai agradar muitos amigos, como tb vai começar a aparecer pessoas q vc nem conhecia interessadas nesses conteúdos, e q vão gostar da sua iniciativa!

O importante, sempre, é naum ser invasivo ao mandar mensagens pras pessoas, sempre confirmar via opt-in q elas kerem mesmo receber antes de enviar e sempre deixar disponível o opt-out pro caso de naum kererem mais. Isso garante maior qualidade e satisfação pra todo mundo. Com as pessoas q receberem suas msgs se sentido respeitadas e naum sendo invadidas, só isso já vai deixar elas mais propensas a receber seu conteúdo q vc gosta tanto ^^